深读以患者为中心全面提升就医体验《新闻》

近年来，随着国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”全面启动，抚顺市中心医院院领导全面部署，坚持以病人为中心，从改善患者看病就医体验为出发点，围绕突出的医疗服务问题，通过改善环境、优化流程、提升质量等措施，实现患者便捷、安全、有效、明白就医。目前，该院年门诊量近70万人次，年住院病人近6万人次，年手术量1.5万例，开放床位近1400张，设42个临床科室，6个医技科室，拥有骨外科一个省级临床重点专长科系，泌尿外科省级重点专科建设项目，心血管内科、呼吸内科、消化内科等7个市级临床重点专长科系，并率先在抚顺市开展微创技术、心脏介入诊疗技术，形成了以微创技术、介入技术、运动医学等为特色的医疗体系。

打造“一站式”服务模式

在陈辉院长倡导和各职能部门共同努力下，2016年11月,抚顺市中心医院“患者服务中心”正式启动运行。医院本着方便患者就医、把时间还给病人和家属的宗旨，打造“一站式服务”模式。患者服务中心设在病房及门诊楼交汇大厅，多个窗口联合办公，有住院服务、医务、医保、财务、投诉接待、物业社工服务等多个窗口。为患者提供开具诊断书及病情介绍、医保及农村合作医疗相关事务办理、双向转诊、投诉接待；同时也为患者及家属提供住院及检查预约、特殊患者陪检、协助办理入出院、患者转运、资料复印、陪护等服务。以往患者及家属需辗转不同地点办理各项手续，目前一站解决，最大限度地缩短患者在医院滞留时间。患者得到全面快捷的服务，就医满足感明显提升。服务中心还设专人接待投诉，畅通投诉渠道，最大限度增进医患沟通，减少医疗纠纷的发生。患者服务中心真正体现了人性化服务，在细节服务上也进行了突破创新。在今年中华医师管理学会全国门急诊大会上，该项目做专题经验介绍，获得与会专家的一致好评。

畅通生命绿色通道

作为抚顺市急救中心，抚顺市中心医院承担着大量急诊急救工作。该院设立急诊绿色通道，制定严格制度及流程，保证急诊患者得到及时有效救治。今年4月，急诊病房的成立，极大缓解了急诊资源紧缺、看病难、住院难的问题。针对急诊人员缺乏，技术水平参差不齐的现状，医院在对急诊人员加强管理及培训的同时，充分调动专业医师参与到院前急救及急诊急救中。医院建立了急性心肌梗死绿色通道微信群，使患者在院前急救时即可得到专科医生会诊，将急性心肌梗死抗栓治疗前移，并使患者入院即可得到最佳救治。急性脑梗死是威胁生命健康的主要疾病，早期溶栓治疗（发病4.5小时内）是最有效的治疗方案。医院优化了急性脑梗死绿色通道流程，建立急性脑卒中微信群，对适合溶栓的急性脑梗死患者第一时间进行专科会诊，专科医生、放射、检验等部门接到信息后全力配合，尽可能地缩短溶栓前时间。2016年医院实施急性脑梗死溶栓治疗146例。在今年全国脑卒中大会上公布的2016年缺血性脑卒中静脉溶栓全国50强医院中，该院列45位，在市级医院中名列前茅。作为危重孕产妇抢救中心，该院承担辖区内孕产妇的治疗及抢救工作。随着二胎政策放开，高危孕产妇增多，医院制定了危重孕产妇及新生儿抢救制度及预案，相关医护人员进行培训及应急演练，并成立院内抢救小组，成功抢救多名产后出血、羊水栓塞及DIC者。去年以来，医院通过多种举措，不仅提高了医院的急救水平，同时也减少了急诊患者就医的中间环节，真正做到与时间及生命赛跑。

改环境优流程建患者满意医院

为缓解候诊患者的焦虑情绪，医院门诊提供读书屏阅读、候诊送水等温馨服务；在候诊区定期进行健康讲座，让候诊不再焦躁乏味。优化患者就诊流程，扩大预约比例。门诊制定并执行“预约优先”制度，开展网络、电话、窗口、诊间等6种预约方式，实施分时段预约检查。开展“门诊接待日”活动，每周一门诊部人员与患者及家属进行座谈，了解患者需求，不断改进工作方法。完善医院各类标识，注重信息公开工作，充分利用滚动屏、LED显示屏、宣传展架等，对出诊专家、特色医疗团队、新技术及新业务、医疗服务价格、惠民政策等进行广泛宣传。制定住院特殊帮扶制度，为行动不便的患者提供全程陪检服务。就诊期间注意保护患者隐私，定期进行患者随访及满意度调查。

重心理疏导提升医疗服务内涵

抚顺市中心医院在积极改善门诊及住院环境、打造阳光温暖服务的同时，注重医疗服务内涵性建设。如今心理危机已经成为全社会的问题，医院的患者出现心理问题的几率明显增加。针对此种情况，医院组建心理疏导小组，聘请专家每周来院进行内训师培训并定期考核，还定期开展心理咨询师训练营等活动。医院制定了心理疏导制度及心理培训计划，对患者和家属存在的问题进行心理疏导。先后开展《关爱母婴心灵成长、远离孕产期抑郁》讲座，以减少女性孕产期抑郁症的发生；对癌症病患者及家属进行《重建彩虹》讲座，培养他们用积极乐观的心态对待疾病康复；对亚健康人群、慢性病患者及家属，举办《生命的精彩、源于心身健康》讲座，告诉他们如何正确认识疾病。医院也注重医护人员的心理干预，定期对他们开展心理疏导。

提高效率全面提升服务水平

日间手术，简单来说就是入院当日手术，24小时内即可出院，不仅缩短患者住院时间及节省费用，同时也减少医疗资源浪费。近年来，日间手术受到了广泛关注和发展。抚顺市中心医院经过一段时间的探索及准备，建立了流畅的日间手术运行制度及流程，并于2016年4月开展抚顺市首例日间手术。随着制度及流程完善，今年7月19日成立日间手术病房，日间手术逐渐成为常规。加速康复外科是通过多种措施减轻病人痛苦，加快病人术后康复，缩短住院日。陈辉院长将先进的加速康复外科理念引入到医院，并在微创病房尝试，并逐步在手术科室全面推广，同时与日间手术紧密融合在一起，改善了就医体验，获得患者及家属的好评。

重学科建设实现精准医疗服务

医院制定学科建设及人才培养计划，注重发挥重点学科引领作用，带动薄弱科室共同发展。医院每年进行学科能力评估，对优势学科加大投入，重点扶持；选拔优秀青年学科带头人，为他们搭建平台。为了专科建设及发展，早在几年前陈辉院长就推行医疗专业分组。目前医院亚专业技术发展迅速，涌现出一大批技术精湛的年轻医生。骨外科关节、脊柱、创伤、手足4个医疗组，泌尿外科肿瘤、结石、前列腺男科3个医疗组，普外科胃肠、肝胆、甲状腺、乳腺、肿瘤等医疗组技术均发展迅猛，腔镜技术在手术科室得到广泛应用。

创新模式提升质量管理内涵

医疗质量是医院管理的核心，为加强医疗质量管理，医院成立了医疗质量管理办公室，采取多种措施加强质控管理。首先是完善各项规章制度，强化院、科两级质量管理，特别是对核心制度执行情况制定了详细检查计划及奖惩制度。医院成立由医务、院感、药学、护理、住院部等部门组成的联合质量检查小组，每周一、三对临床或医技科室进行全方位检查，当场提出问题和整改建议，并形成反馈意见在质控微信群里发布。各科质控组长及质控员指导科室进行自检自查。此举大大强化了院、科两级质量管理力度，使质量管理水平明显提升。为提升药学服务水平，医院建立药师查房制度，药师每周参与临床查房，实现了住院患者精准用药指导。今年医院开设精准用药门诊，对患者用药进行专业指导。随着人员培训更加专业化，医院将增设多专业药学门诊。医院对不合理用药进行后台监测，每周两次将存在的问题在质控微信群里反馈并监督整改。在护理方面，医院开展护理品管圈管理，派出人员学习，组建QC小组，开展多项主题活动；实行PDCA闭环管理，有效提升了护理质量；将优质护理与护理质量有效结合，找出不足；加强专科护理队伍建设，培养专科护理人员，开展糖尿病等护理专科门诊。成立护理质量检查小组，不定期地进行护理质量检查。

技术下沉推动医改进程

为适应新医改形势要求，陈辉院长带领班子成员转变思想，采取多种措施推进医改实施。医院成立医联体办公室及项目推介中心。为充分发挥三甲医院的辐射作用，构建以技术、管理和服务等方面为切入点的医联体，医院成立了远程影像诊断中心、医学检验中心、远程病理诊断中心、远程心电诊断中心和后勤保障服务中心，印制了名医册及医疗服务项目推介手册，以“菜单式”形式为基层医院提供“点餐式”服务，形成与基层医院的资源共享、协同发展模式。医院响应国家精准扶贫号召，派优秀专家到条件极其艰苦的青海玉树曲麻莱县医院技术帮扶，使曲麻莱县医院技术水平得到明显提升，并顺利通过了二甲医院评审。

在一系列“改善医疗服务行动”中，抚顺市中心医院解决了短板和瓶颈问题，促进医疗服务质量的提高，改进和优化了医疗服务流程，切实维护了广大群众的健康权益。“改善医疗服务行动”是一项长期的系统工程，医院将继续创新服务举措，不断改善医疗服务行为，推广好的做法和工作模式，并通过制度予以固化，持续改进医院医疗服务质量，打造患者满意医院。

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